Ya has ido a buscar clientes, has negociado con ellos y has cerrado un acuerdo. A trabajar y ¡a cobrar! Pero no debes olvidar que parte del trabajo consiste en relacionarse con el cliente. Normalmente, en la mayoría de los sectores no se cierra un trabajo, se realiza y se cobra. En el proceso habrá que hablar con los clientes para concretar objetivos del trabajo, revisiones, etc.

Antes de ser freelance tienes, fundamentalmente, tres tipos de relaciones personales: de pareja, de amistad y familiares. Llega una cuarta. La relación con clientes. Al igual que ocurre con el resto, se trata de una cuestión de cubrir las expectativas.

Si le has prometido a tus padres ir a comer este fin de semana con ellos, y no vas, tendrás asegurada su decepción. Si ibas a tomarte unas cervezas con los amigos y te echas para atrás, obtendrás un abucheo generalizado. Si prometiste a tu pareja ir a cenar por su cumpleaños, y no lo cumples,… Si confirmaste a un cliente que le entregarías un trabajo el 20 de marzo, y te saltas el plazo…

Gestionar las expectativas

Esta es la base de todo. Por eso, durante la fase de negociación con un cliente, no puedes prometer nada que no sepas seguro que podrás cumplir. Para ello, y como hemos visto, deberás planificar el proyecto, y entregar precios, plazos y necesidades realistas. De hecho, te recomiendo siempre que vayas a mayores. Es decir, si crees que puedes entregar un producto o servicio el día 20 de marzo, propón como fecha de entrega el 22. Más vale prevenir que curar.

Derivado de lo anterior, habrás comprendido que la base para una buena relación con el cliente es la planificación. Y el cumplimiento de la misma. Pero, ¡ojo! Por tu parte,… y también por la suya.

Cualquiera de las partes puede modificar las condiciones pactadas previamente. Existen multitud de circunstancias razonables que obligan a modificar los plazos iniciales. Sin embargo, los cambios en los compromisos adquiridos no son aceptables cuando:

• Tú te estás saltando, sin razón aparente, los compromisos inicialmente pactados.
• El cliente tiene hábitos o una personalidad especial que dificulta que las tareas salgan adelante como debieran.

Vamos con los ejemplos. Si como valor añadido has indicado dentro de tus servicios que realizarás un reporte semanal del proyecto: hazlo. Si has conseguido el cliente prometiéndole una atención cercana y no se la estás dando, él la echará en falta. Es decir, no puedes omitir los compromisos adquiridos. En el siguiente capítulo vas a ver que existe un modo de organización freelance y unos trucos para que, por tu parte, nunca se incumpla este tipo de compromisos.

Dicho esto, el cliente no puede hacer lo que le apetezca con tu trabajo freelance. Recuerda que también tienes las herramientas para detectar clientes tóxicos que te van a hacer la vida imposible. Si, por ejemplo, un cliente no entiende bien lo que haces y te consume mucho tiempo en explicaciones (más de lo razonable) entonces es un cliente pobrecito mío. Como hemos visto, está perfectamente catalogado como un espécimen del que debes huir.

Pero, si por alguna razón, se nos ha escapado y un cliente molesto ha pasado nuestro filtro solo nos queda una cuestión que plantearnos: sea lo que sea que esté haciendo, ¿nos compensa? ¿Compensa que alguien te llame a las dos de la madrugada porque ha tenido una genial idea para su negocio y quiere que la implantes? En mi caso, está claro que no. Quizás en el tuyo sí. Personalmente le pediría amablemente que entienda que no son horas, y si este tipo de cuestiones se repiten en el tiempo, despídelo. Si no te compensan y no los necesitas, quítate clientes molestos. ¡Eres freelance! ¡Puedes hacerlo!

Alguno pensará que es muy fácil decirlo, pero hacerlo… Estoy de acuerdo: pero al final tienes que planteártelo como un trabajo normal. Cuando estás a disgusto en un determinado empleo tratas de buscar otro o cambiar las circunstancias que tienes. ¿Por qué no hacerlo cuando eres freelance? Con la ventaja de que solo vas a quitar las partes o clientes que no te gustan del trabajo, sin perder las cosas que sí te agradan.

Es preferible tener menos ingresos durante un determinado periodo de tiempo que estar infeliz desempeñando tus funciones y con los bolsillos llenos. Aunque todo es cuestión de los valores, temperamento y límites de cada uno. Lo bueno de todo esto (y soy sincero) es que, siendo freelance, tu eliges al instante lo que quieres hacer con tu carrera profesional. Y, además, puedes tener diferentes criterios de elección en función de cómo cambias tú mismo y tus circunstancias a lo largo de la vida.

Seguramente estés pensando: «¡Claro! Como estoy harto de tal o cual cliente, lo dejo… ¡Como si fuera tan fácil!». Aquí van unos consejos para que te quites esta barrera.

Gestionando y ¿dejando a clientes?

Tu objetivo es quitarte al cliente de encima porque no estás cómodo con él. Repercute negativamente en tu trabajo debido a sus vicios, malos modos, retrasos en pagos o cualquier otra razón. Pero tú eso no se lo vas a decir. Hay que evitar en todo caso situaciones conflictivas. ¿Qué hacer entonces? La clave, como en otro tipo de comunicaciones con el cliente, es hacerle ver que es por su bien.

Hay frases muy manidas en la ruptura de una pareja: «no eres tú, soy yo», «es lo mejor para ti», «es por tu bien», etc. Conceptualmente son buenas frases para dejar clientes. Lo que debes hacer como freelance para dar este paso es hacerle ver que estás preocupado por su bienestar.

Para que tu reputación profesional no se vea afectada debes trasladarle que vas a finalizar los trabajos que tienes pendientes, pero que vas a dar un giro a tu vida personal. Con este argumentario tendrás la salida perfecta para poder dejar un cliente sin que suponga entrar en un conflicto con él. Ni que decir tiene que tendrás que terminar los trabajos o pedidos que tengas pendientes con él. Debes dejar claro que una vez finalizados los trabajos comprometidos no podrás asumir nuevas cargas.

El mensaje debe ir ligado a que, debido a esas circunstancias personales, no puedes ofrecerle con calidad unos resultados, producto o servicio. Y que, «por su bien», es mejor cambiar de proveedor, puesto que corre el riesgo de que el resultado final del trabajo no llegue a tiempo en las condiciones descritas. «Es lo mejor para ti». «No eres tú, soy yo».

Alguno estará pensando que soy un farsante porque realmente no tengo ningún tema personal. Es una excusa falsa para acabar la relación con el cliente de forma amistosa. Y es completamente cierto: estoy mintiendo. Pero es la única forma que hemos encontrado de quitarnos de encima clientes sin entrar en discusiones o debates sobre cómo trabaja cada uno. Argumentaciones que no van a ningún lado. Imaginemos que uno de tus clientes tiene un constante problema de organización. ¿Va a cambiarlo porque tú se lo digas? Dependiendo del tipo de cliente, es probable incluso que se sienta ofendido, pues él no considere que se organice mal. ¿Para qué entrar en un debate o conflicto? Recuerda que tu tiempo es dinero. Estarás tirando el dinero, malhumorándote, estresándote, … Y acabando mal con un cliente que quizás en el futuro, al haber terminado bien, te recomiende a alguien o tú reconsideres volver a trabajar con el si las circunstancias cambian.

Insisto, es algo que he testeado en varias ocasiones y que he contrastado con otros freelance. Es la mejor forma de romper. A partir de aquí, algunos pensarán que estoy siendo frívolo. O bien que un gran profesional tiene que aguantar carros y carretas por el bien de tu actividad. Y mi planteamiento es, ¿por qué? Si no te compensa, ¿por qué aguantar?

Cuando trabajas para otros, y después pasas al lado freelance, te das cuenta de que muchas de esas frases grandilocuentes y sentencias irrebatibles, eran utilizadas por algunos jefes para exprimirte más. «¡Tu reto es domar a este cliente! ¡Tú puedes con ello!». Mi teoría es que el reto a superar es el proyecto o trabajo en cuestión pero no aguantar los vicios o defectos personales del ser humano.

En el mundo freelance tendrás la potestad de decidir en qué proyectos quieres trabajar, cuáles te motivan y te hacen feliz, y cuáles te compensan, ya sea laboral, económicamente o con cualquier otro valor para ti. Si un cliente no cumple esas expectativas: fuera. Pido que nadie extrapole este consejo a una gestión comercial de clientes en una corporación de cierto tamaño que facture millones. Esto es un consejo para un profesional que ha decidido hacer de su pasión o de sus conocimientos su forma de vida. Si ha dado este paso y está leyendo este libro, probablemente esté buscando una nueva salida profesional a todo lo que ha conocido hasta ahora, por cualquiera de la veintena de razones que dábamos al principio de este libro. Si este es tu caso: sé feliz. Despide a un cliente que te impide alcanzar esa cuota de satisfacción. Aprovecha que eres freelance.

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